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Le client est Roi.

Depuis plusieurs années, les sénégalais s’indignent des prix exorbitants des forfaits de téléphonie mobile sans grand succès. Malgré les nombreuses critiques, les plaintes et les appels au boycott des consommateurs, rien n’a changé. Au contraire, la situation ne cesse d’empirer de jour en jour. Qu’est-ce qui explique cela? Comment peut-on y remédier?

Avant d’implanter une entreprise, les experts en marketing font des études au préalable sur la population concernée (ses habitudes de consommation, son âge, ses revenus, son mode de vie…) et vont mettre au point une stratégie en se basant sur 4 éléments du Marketing Mix à savoir: le produit, le prix, la place et la promotion (la politique des 4 P). Dans ce cas de figure-ci, nous allons nous intéresser seulement à la notion de prix. Après cela, la compagnie va décider de la politique de prix à adopter afin de vendre ses produits. Ainsi donc, il existe différentes stratégies de prix dont les principales sont:

  • la stratégie d’écrémage: pour introduire son nouveau produit sur le marché, la compagnie va fixer un prix relativement élevé qui sera baissé progressivement tout au long de son cycle de vie. Elle va permettre à la compagnie de gagner le plus de marges possibles. On l’utilise lorsqu’il y’a un avantage concurrentiel sensible (un avantage concurrentiel c’est tout ce qui confère à une compagnie un avantage sur ses concurrents tout en l’aidant à attirer davantage de clients et à accroître ses marges).
  • la stratégie de pénétration: contrairement, au précédent, dans celle-ci, le vendeur fixe des prix relativement bas dans le but d’attirer le maximum de clients possibles. En général, la plupart des compagnies qui optent pour cette stratégie peuvent revoir leurs prix à la hausse une fois leur position de leader confirmée. Donc attendez-vous à ce que certaines grandes surfaces que vous dites abordables en ce moment, changent de stratégie.
  • la stratégie d’alignement: elle consiste à fixer un prix semblable à ceux de la concurrence afin d’éviter la guerre des prix.
  • et la stratégie du prix psychologique qui consiste à fixer un prix répondant aux attentes du client.

Mais en dépit de tous ces éléments, la hausse ou la baisse dépendra fortement du comportement des consommateurs. Si une compagnie a de réels concurrents dans son secteur d’activité , elle ne s’aventurera jamais à fixer des prix exorbitants au risque de disparaître. Mais quand la concurrence est quasi inexistante, elle peut se permettre de hausser ses tarifs comme bon lui semble. Et c’est cela qui se passe au Sénégal actuellement. De plus, les sénégalais pour la plupart analphabètes, ne sont pas conscients de leur force en tant qu’acheteur. Parce que malgré la cherté tant décriée, les gens achètent à la même fréquence et sont dépendants d’un seul et même réseau. Pourtant, il y’a d’autres opérateurs qui proposent des offres intéressantes mais rares sont ceux qui s’abonnent à leurs services prétextant que leur couverture n’est pas assez bonne. Et en plus savez-vous que vous avez maintenant la possibilité de migrer vers un autre opérateur en gardant le même numéro de téléphone?  »Wa li nékhoul »?

Dès lors, en tant que client, il faut que vous sachiez que vous êtes Roi. Sans vous, aucun vendeur ne ferait de chiffres d’affaires.En d’autres termes, vous tenez le plus gros morceau du baton entre vos mains. Alors pourquoi vous vous obstinez à rester avec un opérateur si vous n’êtes pas satisfait alors que vous avez la possibilité d’aller ailleurs? Comme on dit en Wolof:  »Ba fenen amer batay ken sonoul ». Faites travailler la concurrence en valsant comme bon vous semble, par la force les autres vont changer de stratégie pour éviter les pertes.

Vous savez, j’ai eu la chance de travailler pour deux différents opérateurs téléphoniques très réputés ici au Québec en tant que représentante bilingue. Grâce à mes cours de Marketing international et à ces expériences cumulées, j’ai pu avoir une autre vision du service à la clientèle. Ici, le client est Roi. Donc, on doit le chouchouter, faire preuve d’empathie à son égard quand il est frustré, déterminer ses besoins et lui proposer les meilleures offres. Par contre, on ne doit jamais le laisser annuler ses services sans avoir essayé de connaitre les raisons et d’avoir proposé toutes les solutions possibles. C’est la raison pour laquelle, ils ont crée des départements nommés  »Loyauté » ou  »Rétention » (c’est la dernière équipe qui va tenter de retenir le client en lui proposant des offres mieux adaptées à ses besoins). Malheureusement, au Sénégal on accorde aucune importance au service à la clientèle. La seule chose qui importe, c’est le gain. C’est pourquoi même les multinationales, connaissant notre mentalité et notre manière de fonctionner, profitent de la situation pour se remplir les poches en »nous pressant comme des oranges ». Et oui :  »Ouder noumoula guissé rek lalay euwaler ». Le respect, on ne le quémande point, on l’exige en adoptant un comportement irréprochable.

Pour finir, il est très simple de régler le problème. D’une part, il faut que les sénégalais s’unissent parce que notre principal problème est notre manque de solidarité les uns vis à vis des autres. Même si nous n’avons pas la culture du boycott dans le sang, il urge de nous l’inculquer en tant que valeur afin de pouvoir mener à bien certains combats; parce que il n’y ‘a rien qui justifie cette hausse de prix. En plus, le boycott est une arme tellement puissante face à laquelle aucune compagnie aussi puissante qu’elle soit ne peut résister. Et aussi, depuis 2019, l’état du Sénégal, par le biais d’un décret et d’un arrêté ministériel, a diminué de 20% les frais et redevance d’utilisation des fréquences radioélectriques des opérateurs de téléphonie mobile. D’autre part, les autres opérateurs doivent profiter de cette situation pour créer de nouvelles offres sur mesure tout en tenant compte des différentes couches sociales; parce que n’oublions pas que plus de 80% de la population travaillent dans le secteur informel. Donc chers compatriotes, arrêtez de vous plaindre, prenez votre courage à deux mains, unissez-vous et définissez les règles du jeu parce que les Rois, c’est vous.

Les dés sont jetés maintenant. Que la partie commence!

Ndèye Fatou Sarr

Blogueuse, maman, passionnée par l’écriture.

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